L’humain, axe fondamental de la transformation



Business case Pour mieux faire accepter ses programmes d’Internet des objets, la SNCF s’appuie sur la satisfaction personnelle des opérateurs.

Au début de sa carrière d’informaticien, Benoît Tiers a cru que la transformation numérique viendrait par l’apport de technologies. « Je me suis rendu compte qu’il fallait aussi travailler sur les fondamentaux propres à tout mouvement de transformation, c’est-à-dire l’humain », a-t-il vite compris. Le directeur général de l’e-SNCF, la branche numérique de l’entreprise, entend faire vivre ce principe chez son employeur.

Valoriser le rôle du technicien

Par exemple, l’Internet des objets n’est pas qu’ une histoire de capteurs sur les rails . « Quand un opérateur intervient pour éviter une panne détectée en amont par une analyse de données, il ne ressent pas la même satisfaction personnelle que quand il doit réparer en urgence », explique le dirigeant. In fine, l’action du technicien sur la qualité de service de l’entreprise est bien mieux perçue. Valoriser son rôle permet en même temps de le convaincre de l’importance des nouveaux modes de travail numérique.

La téléprésence ne va pas sans contact physique

Au quotidien, ce principe de « l’humain aussi » vaut également pour tous les échanges, même les plus lointains. « Les réunions en téléprésence sont aujourd’hui parfaitement possibles, la résolution permet maintenant d’observer le langage du corps, explique-t-il, mais il faut partager de temps à autre des moments ensemble pour garantir la performance des outils numériques. »